E utilizzarle nella propria comunicazione!

Le recensioni dei clienti, i loro feedback sul nostro lavoro, possono essere parte integrante di un sito, mi capita di inserirle per i miei clienti, e sempre più spesso chiedo loro di fornirmele per creare delle vere e proprie sezioni ad hoc, ed ecco che tocco un tasto dolente: professionist@ di valore hanno poche o nulle recensioni nonostante anni di lavoro e clienti più che soddisfatti perché, molto semplicemente, non le hanno chieste.

In questo articolo, quindi, voglio spiegarti perché dovresti chiederle, come puoi chiederle ai tuoi clienti senza sentirti in imbarazzo… e soprattutto, come puoi utilizzarle per comunicare!

Perché chiedere recensioni?

È importantissimo per molti fattori:

• Avere feedback dai clienti permette di migliorarci, perciò è opportuno strutturare una richiesta di recensione guidata secondo domande che ti aiutino a mettere a fuoco gli aspetti diversi del lavoro, lo vediamo più sotto
• Le recensioni costruiscono la nostra reputazione online e ci aiutano a completare la narrazione che facciamo di noi: possiamo spiegare a lungo cosa facciamo, per chi lo facciamo e come lo facciamo, ma i feedback delle persone che hanno lavorato con noi legittimano la competenza di cui parliamo
• Vanno a dare risalto al nostro portfolio oppure, nel caso di vendita di prodotti, possono persino suggerire modi alternativi di utilizzo e in alcuni casi possono essere decisive!

A questo punto avrai capito che si tratta di un passaggio importante che fa parte del tuo lavoro e saltarlo per semplice imbarazzo ti lascerà una lacuna nel tuo flusso di comunicazione. Spesso, dietro la riluttanza nel chiedere recensioni, si nasconde la solita vocina legata alla sindrome dell’impostore, che ci mantiene in una zona di comfort ideale dove preferiamo non sapere, perché temiamo di ricevere commenti negativi che ci metterebbero in crisi. A questo punto, però, ti giro una domanda: è meglio, quindi, andare avanti nel tuo lavoro senza sapere dove e come puoi migliorare? Oppure meglio affrontare le opinioni delle persone per ricavarne il meglio per noi, e magari scoprire che abbiamo molti più commenti positivi di quanto pensavamo?

Ti consiglio di riflettere su questo punto e lavorare sugli aspetti che possono portarti ad essere più sicur@ del tuo lavoro e quindi anche a chiedere recensioni ai clienti con maggiore facilità. Potrebbe essere una questione di autostima, e qui bisogna lavorare con degli esperti, oppure una semplice questione di esperienza e formazione, in questi casi le recensioni sono preziosissime e t’invito davvero a chiederle proprio per capire come affinare la tua preparazione.

Come chiedere recensioni ai clienti?

Puoi iniziare in modo molto semplice: una volta terminato il lavoro puoi inviare un’email di ringraziamento con il link per il tuo profilo di Google My Business: nella dashboard del tuo account puoi trovare un link già pronto da inviare ai clienti, non dovranno far altro che cliccare e saranno reindirizzati nel form d’inserimento del testo per la tua attività. Nulla di più veloce!

Naturalmente potrai raccogliere mano a mano tutte le recensioni sul tuo profilo Google e collegarle al tuo sito, ma puoi anche dedicare un po’ del tuo tempo a creare un flusso ancora più efficace e più controllato. Infatti, non abbiamo controllo sulle recensioni pubblicate nella scheda Google My Business e questo per alcuni utenti può essere un problema (soprattutto se hai molti haters!). L’alternativa è quindi creare modulo ad hoc, personalizzato col tuo logo, i tuoi colori e ovviamente i tuoi contatti, che potrai inviare al cliente al termine del lavoro insieme.

A differenza della recensione che possono inserire su Google, il percorso sarà guidato con domande apposite. Potrai richiedere di esprimere il grado di soddisfazione da 1 a 10 per il lavoro da te svolto, di differenziare tra i vari aspetti:

• la comunicazione: come si è svolta, la velocità di scambio d’informazioni, la facilità, gli strumenti utilizzati;
• la chiarezza: ogni fase del lavoro è stata chiara per il cliente?
• le tempistiche: sono state comunicate all’inizio, e sono state poi rispettate?
• aspettative: che tipo di aspettative aveva all’inizio, e come si sente ora rispetto a queste? Sono state confermate, superate, superate in parte o disattese?
• qual è il risultato finale e come si sente il cliente rispetto a questo? Il suo problema / necessità / desiderio è stato risolto / esaudito?
• alla fine puoi lasciare uno spazio libero per permettergli di esprimere un pensiero globale rispetto al tuo lavoro.

So cosa stai pensando: già è difficile per te chiedere recensioni ai clienti, figuriamoci invitarli a compilare un modulo così complesso. Ci saranno sicuramente persone che non hanno tempo o voglia, o che lo compileranno a metà, ma vale la pena fare un tentativo. Puoi rendere le cose più semplici per loro anche inviando il classico sondaggio creato con Google; in quel caso, però, non sarà personalizzato.

Puoi spiegare, all’inizio del tuo modulo, che migliorare per te è importante per offrire un servizio sempre più di qualità ai clienti: quei pochi minuti del loro tempo per te saranno davvero preziosi. Le recensioni devono aiutarti a spiegare il livello e la qualità del tuo lavoro a chi non ti conosce, così come spiegare ai tuoi clienti perché hai bisogno della loro opinione ti aiuta anche a essere meno in imbarazzo e far comprendere l’utilità.

Creare uno scambio di opinioni con i clienti, inoltre, il cosiddetto follow up, ti aiuta anche a fidelizzare il cliente stesso, ad aprire un dialogo che potrebbe sfociare, in futuro, in una nuova collaborazione.

Alla fine, potrai salvare le parti migliori delle recensioni ricevute in un file apposito, un modello di Canva, quello che sarà più utile per te e utilizzarle nei post sui social, nei reel, nelle newsletter, come ho già detto sul sito stesso… senza esagerare, non devi fare un post a settimana sulle recensioni che ricevi, ma le opinioni dei clienti devono essere a portata di mano: sia sul sito che, per esempio, nelle storie in evidenza di Instagram.

E se una recensione è negativa?

Se si tratta di una recensione negativa su Google, controlla chi l’ha scritta: spesso ci sono burloni che si divertono a scriverle senza sapere nemmeno che lavoro fai (io ne ho ben 3! 😜). Lascia correre, in questi casi parlano da sole.

Se, al contrario, si tratta di un vero cliente che espone le sue perplessità verso il tuo lavoro, ascoltalo attentamente e non rispondere di getto, prenditi almeno un paio di giorni. Analizza bene quello che leggi oppure chiedi un confronto per capire meglio quello che vuole dirti: che cosa sta evidenziando? Ci sono effettivamente degli aspetti sui quali puoi migliorare e che magari in questo caso hanno avuto un peso maggiore? Rivedi il flusso di lavoro: cosa poteva essere fatto meglio?

In ogni caso, se ti sembra una critica sterile, senza apparente fondamento, dettata forse solo dal fatto che non vi siete pres@ bene fin dall’inizio, sappi che non si può piacere a tutti! Forse sarà banale, ma lo stesso servizio o prodotto che fa impazzire qualcuno per la sua qualità, bellezza, utilità… sarà un totale fallimento per qualcun altro. Piuttosto, domandati cosa puoi fare per attirare sempre più quei clienti che restano soddisfatti del tuo lavoro (insomma, il tuo vero target, perché è con quello che vuoi lavorare, giusto?)

Nel caso tu abbia necessità di rivedere il tuo business model per costruire anche rapporti più solidi con i clienti, posso aiutarti! Contattami per costruire insieme un flusso di comunicazione e marketing davvero efficace per te, quello che ti renderà davvero orgoglios@ la prossima volta che chiederai una recensione ai clienti.